Asiakkaan empatisointi
Asiakasta pyritään ymmärtämään paremmin empatisoinnin avulla: minkälaisessa ympäristössä hän yleensä on, minkälaiset asiat tuottavat asiakkaille pahaa mieltä, ja mitkä asiat puolestaan tuottavat mielihyvän tunteita. Empatisointi on toisen ihmisen asemaan asettumista, ja sen avulla pyritään ymmärtämään toista ihmistä, tai kokemaan jokin tilanne kuten toinen ihminen on sen kokenut. Yritetään siis asettua toisen henkilön tunnetilaan: mitä henkilö kokee, kuulee, näkee ja ajattelee. Liike-elämässä empatisointia voidaan hyödyntää asiakas-, loppukäyttäjä- tai työntekijäymmärryksen saralla.
Empatisoinnin hyödyntäminen
Empatisointia voidaan hyödyntää esimerkiksi jos yrityksellä on sovellus tai käyttöliittymä, jossa voidaan ostaa verkkokaupasta tuotteita: yritetään ymmärtää loppukäyttäjän mielenmaisemaa hänen ostaessaan jotain. Asettumalla itse asiakkaamme kipukohtiin voimme tuntea niistä aiheutuvat tunnetilat ja miettiä, miten voimme auttaa asiakastamme selviytymään niistä. Nettisivuja tehdessä tuleekin aina miettiä, kuka on verkkosivun pääasiallinen käyttäjä; mitä tietoa hän etsii ja onko se helposti löydettävissä. Empatisointia voidaan käyttää digitaalisten palvelujen lisäksi myös muualla, kuten mihin asiakas kiinnittää huomiota astuessaan yrityksen aulaan, tai mitä hän ajattelee osallistuessaan johonkin järjestettyyn ohjelmaan. Empatisoinnin avulla voidaan myös pyrkiä ymmärtämään miten työntekijät kokevat yrityksen muutokset tai uudistukset.
​
Empatiakarttaa voidaan käyttää uusien palvelujen suunnittelussa, ja myös jo olemassa olevien palveluiden ja tuotteiden kehittämisessä. Olisi hyvä pysähtyä miettimään onko nykyiset palvelut sitä mitä asiakkaat haluavat, ja kuinka toimivia ne ovat.
Empatiakartan luominen
Asiakkaiden ymmärtämisessä voidaan mm. käyttää työkaluna empatiakarttaa. Sen tavoitteena on päästä valitun asiakaskohderyhmän pään sisälle, eli asettua asiakkaan saappaisiin, empatisoimalla tyypillistä käyttäjää. Empatiakartan lopputuloksena on asiakasprofiilia syvempi kuva asiakkaan mielenmaisemasta.
Kohderyhmä voi olla esim. nuoret naiset, lapsiperheet, kaveriporukat, opiskelijat, isovanhemmat lastenlasten kanssa tms. Yrityksellä voi olla eri kohderyhmiä, ja heille kaikille voi tehdä oman empatiakartan. Kohderyhmän mietinnässä tulee myös huomioida mm. henkilön kansalaisuus, sillä erilaiset ihmiset arvostavat erilaisia asioita.
​
Empatiakartalla vastataan mm. kysymyksiin mitä henkilö ajattelee ja tuntee, näkee, sanoo ja tekee sekä kuulee. Minkälaisessa ympäristössä hän liikkuu, ja kenen kanssa hän viettää aikaa, mistä hän saa tietoa ja vaikutteita. Lisäksi pohditaan henkilön pelkoja, turhautumisen kohteita ja esteitä sekä haluja, tarpeita ja onnistumisia.
​
Kuva: Talentree Oy/ Laura Nykänen & Sampsa Wulff
Asiakasprofiilin ja empatiakartan pohjalta voidaan lähteä rakentamaan konseptia.